Сергій Келюшок – автор ідеї, засновник, співвласник та CEO міжнародної мережі NEMO, керівник з багаторічним досвідом розвитку проектів у сфері гостинності, розваг та роботи з морськими ссавцями. Те, що починалося як мрія про власний дельфінарій, перетворилося на міжнародну мережу й багатофункціональний курортний комплекс. В інтерв’ю він розповів, як запити гостей визначили стратегію масштабування NEMO, чому лідерство вимагає постійних інвестицій та як поєднати технології з персоналізованим сервісом.

NEMO виріс із ідеї дельфінарію в міжнародну мережу та багатофункціональний комплекс. Які рішення стали ключовими для такого масштабування?

Відкриття дельфінарію було моєю юнацькою мрією. Уперше побачивши його в іншому місті, я був вражений тим, як такі місця об’єднують родини, дарують дітям радість і залишають спогади. Через роки ми відкрили перший NEMO, куди почали приїжджати гості з усієї України та з-за кордону.

Згодом запустили дельфінотерапію з програмами реабілітації та розвитку для дітей. Наступний крок підказали гості: вони хотіли залишатися на кілька днів і відпочивати всією родиною. Так з’явився невеликий готель, який ми поступово розширювали.

Сьогодні NEMO — міжнародна мережа й багатофункціональний комплекс, що об’єднує гостинність, розваги та wellness. Основою масштабування завжди були потреби гостя: кожен новий напрям виникав із конкретного запиту.

Як ви визначаєте нові точки зростання, коли бізнес уже досяг високої впізнаваності та сильних позицій на ринку?

Під час подорожей я вивчаю світові практики, нові формати й технології, щоб розуміти, куди рухається індустрія. Що міцніші позиції бізнесу, то вищою має бути його планка. Щойно компанія вирішує, що досягла максимуму, вона починає відставати.

Ми аналізуємо тенденції, поведінку та потреби гостей, адже їхні уявлення про якісний відпочинок постійно змінюються. Впроваджуємо технології, які справді поліпшують сервіс, комфорт і враження. Світовий досвід є для нас орієнтиром, а власні рішення ми створюємо відповідно до філософії NEMO. Лідерство сприймаємо як основу для наступного етапу розвитку.

Гостинність багато в чому будується на деталях. Як у NEMO перетворюють високий рівень сервісу на системний бізнес-процес?

Гості часто називають сервіс NEMO одним із найкращих в Україні. Дехто зізнається, що після відпочинку у нас складніше сприймати нижчий рівень обслуговування в інших готелях, зокрема європейських. Для нас це висока планка відповідальності.

Цю систему ми створювали роками: запровадили чіткі стандарти, регулярне навчання співробітників і постійний аналіз зворотного зв’язку. Водночас формуємо культуру щирої уваги до гостя.

За максимального завантаження, коли в комплексі відпочивають близько 400 гостей, у нас працюють майже 800 співробітників. Це потребує значних ресурсів, однак дає змогу приділити кожному увагу й вирішити питання до того, як виникне дискомфорт. Стандарти створюють основу, а ставлення команди визначає, як гість сприйматиме сервіс.

Як ви знаходите та розвиваєте людей, здатних підтримувати стандарти NEMO й водночас посилювати їх?

У NEMO працюють понад 800 людей. Масштаб, динаміка й можливість реалізовувати власні ідеї приваблюють талановитих та амбітних фахівців.

Ми розвиваємо людей усередині компанії: проводимо командні й навчальні заходи, відправляємо співробітників у відрядження, знайомимо їх із найкращими практиками. Водночас даємо їм відповідальність і право ухвалювати рішення. Якщо людина демонструє результат, ініціативу та бажання зростати, вона може розвиватися всередині NEMO. Стандарти задають напрям, а талант та ідеї команди допомагають підвищувати цей рівень.

Зовнішні обставини останніх років радикально змінили український бізнес. Які управлінські принципи допомагають NEMO продовжувати розвиватися в умовах невизначеності?

Головний урок останніх років — не чекати ідеальних умов. Ми рахуємо економіку, коригуємо плани й ретельніше зважуємо рішення, але продовжуємо інвестувати в комплекс, інфраструктуру, сервіс і людей. Після тривалої паузи відновити темп значно складніше й дорожче.

Другий принцип — готовність діяти без повної визначеності. У бізнесі неможливо завжди мати всі відповіді й гарантії. Потрібно побачити можливість, оцінити ризики та взяти на себе відповідальність.

Стійкість бізнесу значною мірою забезпечує команда. Коли люди розуміють спільну мету, довіряють одне одному й готові діяти самостійно, компанія може продовжувати розвиток навіть за складних обставин.

Яким ви бачите наступний етап розвитку NEMO — і що сьогодні має змінитися в проєкті, щоб через п’ять років він залишався настільки ж затребуваним?

Сьогодні NEMO суттєво відрізняється від того, яким був п’ять років тому. Ми працюємо над тим, щоб за наступні п’ять років проєкт змінився так само відчутно.

Уже зараз гість може отримати всі необхідні послуги та враження, не залишаючи території комплексу. Ми розширюємо можливості NEMO, щоб люди могли повноцінно відпочивати тут і щоразу відкривати для себе щось нове.

Нам цікаво задавати тренди. Цього року чудово зарекомендував себе формат Pool Sunset Party: вечірки на заході сонця з DJ та шоу-програмою. Наприкінці сезону його підхопили багато закладів Одеси. Для нас це підтвердження того, що напрям зацікавив аудиторію.

Протягом наступних п’яти років зміняться технології, звички й очікування гостей. Тому ми продовжимо інвестувати в інфраструктуру, команду та нові формати, зберігаючи особисте ставлення до людини. Технології роблять сервіс швидшим і зручнішим, а уважність формує враження, заради якого гість повертається.