Анна Ропотілова — власниця мережі Royal Thai Spa у Києві. У час, коли більшість бізнесів виживає, вона розвивається: відкриває нові салони, впроваджує формат 24/7, працює з майстрами з Таїланду та впевнено говорить про сервіс як про присутність — глибоку, уважну й дуже людяну. Ми поговорили з Анною про те, як будувати бізнес під час війни, що найважче делегувати, і чому дотик — це не просто масаж.

Ви відкрили третій салон під час війни. Як приймаються такі рішення в реальності — це інтуїція, цифри, або може “треба рухатись, бо зупинка = смерть”?

Це все разом. На рівні цифр — бізнес має бути стійким і прибутковим. Рішення відкривати третій салон під час війни я приймала серцем. Звичайно це був ризик, але зараз для всіх хто живе в Україні ризик — це частина нашого щоденного життя.

Ми замислились про відкриття третьої локації ще у 2021 році. І планово до цього готувались. На момент початку війни салон на 80% був готовий до запуску. Навіть була призначена дата початку роботи: 13 квітня 2022 року — це день коли в Таїланді святкують Новий рік. Але війна змінила наші плани. Спочатку, ми припинили весь процес, проте згодом (коли до нас стали повертатися наші майстри із Таїланду) ми усвідомили, що не можна кидати справу, яку майже завершили. Нарешті, 1 червня 2023 року ми відкрили третій салон Royal Thai SPA на Подолі з тайськими та українськими  майстрами, великим Хамамом та новими СПА процедурами. В цьому місці ми зібрали весь наш досвід і знання, які накопичили за 10 років. Все майже досконало. Наша третя локація стала місцем сили для багатьох гостей Royal Thai SPA.Ми відчуваємо що зараз масаж – це не тільки про фізичне здоров’я людей. Люди приходять до нас ще і за можливістю відчути, що життя триває. 

Що у вашому бізнесі виявилось найскладніше делегувати — і чому саме це?

Мені взагалі важко делегувати що-небудь. Говорять: якщо хочеш, щоб твоє завдання зробили досконало — зроби його сама. Але один в полі не воїн і доба має тільки 24 години. Тому поступово я підбирала в команду людей, які дивляться зі мною в один бік. Коли в мене був один салон я майже всім керувала сама. З відкриттям другої філії з’явився бухгалтер, потім менеджер по господарській діяльності та менеджер по персоналу.

З відкриттям третього салону ми вже змогли взяти в штат маркетолога. Але  найскладніше — делегувати “відчуття”. У мене дуже чутливе сприйняття деталей: як гість заходить, як його зустріли, чи щира посмішка в адміністратора, чи отримав клієнт якісно всі послуги та має бажання знову повернутись, чи відповідала атмосфера салону його очікуванням, як прибрані кімнати, який запах має білизна і цей перелік нескінченний.

Все це дуже важливо тому, що наші салони це не тільки про стандарти, а ще і про атмосферу та роботу з ментальним здоровʼям клієнтів. В Royal Thai SPA всі процедури націлені на  глибоке перезавантаження нервової системи через тіло. І поки новий працівник не відчує цінність кожної дрібниці бо, мені важко зробити його частиною нашої команди. Але ті хто працюють зі мною – найкращі і я кожному з них вдячна за роботу. Зі свого боку відчуваю відповідальність за моїх працівників. Намагаюсь, щоб робота була одним із вагомих важелів, який буде тримати людей тут в Україні, а не шукати кращої долі за кордоном. 

Ви працюєте з майстрами з Таїланду. Наскільки складно було вибудувати цю систему: і легально, і по-людськи?

Це окрема подорож — із перекладачами, юристами, Посольством України в Таїланді, а зараз в війну ще і з Посольством Молдови, Прикордонною службою, Державною Міграційною службою, Центром Зайнятості та Податковою. За 12 років роботи ми набули досвіду в цих справах. Все це я сприймаю як шлях підприємця. Але в роботі з майстрами з Таїланду є і важчі моменти. 

Іноді мені здається, що це люди з іншої планети: в них інші цінності, інша культура, інша релігія. Як їх зрозуміти? Допомагає наша спільна мета: всі  ми прагнемо, щоб Royal Thai SPA був  найкращим салоном тайського масажу в Києві. Це нас об’єднує. І ще, мої тайці не просто приїжджають працювати, вони привозять свою культуру, енергію та любов до життя. І я намагаюсь  створити їм простір, де вони почуваються не «екзотикою», а частиною сім’ї.

Royal Thai Spa працює 7 днів на тиждень. Що стоїть за цим форматом — маркетингова стратегія, особисте переконання, попит клієнтів?

Звісно попит клієнтів. Це про турботу без обмежень. Зараз ми живемо в складні часи, коли люди переживають біль, безсоння, тривогу весь час. Нам важливо, щоб гості наших салонів знали: Royal Thai SPA поруч і завжди готовий допомогти перезавантажити себе.  Ми спостерігаємо, як в ночі, під час повітряної тривоги, клієнти пишуть нам на сайт або в соціальні мережі с запитом про резервування часу на масаж з ранку, бо знають що можна прийти до нас розбитим після безсонної ночі, а вийти новою людиною. 

Як змінився клієнт за останні два роки? І чи змінилось ваше уявлення про те, що таке сервіс і турбота?

З початком війни в житті кожного українця змінилось все і звісно змінились люди. Всі ми стали цінити турботу про фізичне та емоційне здоров’я. Клієнти стали глибшими. Вони вже не шукають просто «приємну процедуру». Вони шукають заземлення, довіру, момент дихання.

І ми це дуже відчули. Зараз до наших процедур можна додати аромотерапію, яка допомагає збалансувати ваш емоційний стан.  Турбота тепер — це не тільки принести чай чи запропонувати додаткову послугу, а вміння бути уважними  до справжніх потреб клієнта. Своїм адміністраторам я кажу, що зараз ви повинні бути ще і трішки психологами, щоб розуміти емоційний стан гостя. Сервіс — це не про wow-ефекти, а про розуміння потреб кожного клієнта. Це і є наш основний стандарт в теперішній час.